Retourenmanagement

Was zum Retourenmanagement gehört

Retourenmanagement beginnt mit der Annahme und Erfassung der retournierten Sendung oder Rückgabe und endet erst, wenn Ware, Bestand, Zahlung und Dokumentation wieder übereinstimmen. Typische Schritte sind die Zuordnung zur Bestellung, die Prüfung von Artikel, Menge und Zustand, die Entscheidung über Wiedereinlagerung oder separate Weiterbearbeitung sowie die Verbuchung im Warenwirtschafts- und Zahlungssystem. Im Unterschied zur reinen physischen Rücknahme betrifft die Leistung immer auch Prozesse, Daten und Schnittstellen.

Typische Anforderungen im Mode-E-Commerce

Im Modehandel entstehen Retouren häufig durch Grössenwahl, Passform, Materialerwartung oder Auswahlbestellungen mit mehreren Varianten. Dadurch müssen eingehende Artikel schnell und differenziert beurteilt werden, etwa nach Tragespuren, Vollständigkeit, Etikettierung oder Originalverpackung. Hinzu kommt der Zeitdruck durch saisonale Sortimente, Kampagnen und begrenzte Verfügbarkeiten. Je früher retournierte Ware wieder korrekt verfügbar oder aus dem Bestand ausgesteuert ist, desto verlässlicher bleiben Bestände und Angebotsdaten.

Organisationsformen und Teilprozesse

Retourenmanagement kann zentral über ein Lager, dezentral über Filialen oder über externe Logistikpartner organisiert sein. In Omnichannel-Strukturen ist zudem relevant, ob eine online bestellte Ware nur per Paket zurückgeht oder auch an einem stationären Standort angenommen und weiterverarbeitet wird. Zu den Teilprozessen gehören Rücksendeanmeldung, Wareneingangsprüfung, Qualitätsbewertung, Wiedereinlagerung, Umtausch- oder Rückerstattungsabwicklung sowie die Behandlung nicht mehr regulär verkäuflicher Artikel. Welche Ausprägung sinnvoll ist, hängt von Sortiment, Kanalstruktur und Systemlandschaft ab.

Abgrenzung zu Versand und Abholung im Store

Retourenmanagement ist nicht dasselbe wie Versand. Versand betrifft die Auslieferung an Kundinnen und Kunden, während Retourenmanagement die Rückführung und erneute Verarbeitung bereits versandter Ware behandelt. Von der Geschwisterleistung Abholung im Store unterscheidet sich Retourenmanagement ebenfalls klar: Die Abholung beschreibt den Bezug einer Bestellung an einem stationären Ort, nicht die Bearbeitung einer Rückgabe. Eine Schnittmenge besteht nur dort, wo Filialen als Rückgabe- oder Annahmepunkte in Omnichannel-Prozesse eingebunden sind.