Customer Relationship Management Software | CRM-Software

Was CRM-Software in der Kundenverwaltung abbildet

CRM-Software verwaltet kundenbezogene Informationen über den gesamten Kontaktverlauf hinweg. Dazu gehören Firmen- und Personendaten, Ansprechpartner, Aktivitäten, Gesprächsnotizen, E-Mails, Termine, Offerten, Verkaufschancen und Wiedervorlagen. Anders als eine reine Adressverwaltung verknüpft ein CRM diese Daten mit Prozessen wie Lead-Bearbeitung, Betreuung, Nachfassaktionen und Vertriebssteuerung. Dadurch entsteht eine laufend aktualisierte Sicht auf Kundenbeziehungen statt einer isolierten Sammlung einzelner Kontaktdaten.

Typische Einsatzbereiche in KMU

In KMU wird CRM-Software häufig im Vertrieb, im Innendienst, im Account Management und in der Kundenbetreuung eingesetzt. Sie unterstützt bei der Erfassung von Anfragen, bei der Dokumentation von Kundengesprächen, bei der Nachverfolgung von Leads sowie bei der Planung von Aufgaben und Terminen. Relevant ist sie auch dort, wo mehrere Mitarbeitende mit denselben Kunden arbeiten und ein gemeinsamer Informationsstand nötig ist. Je nach Unternehmen wird das CRM zudem für Angebotsverfolgung, Kontaktsegmentierung oder einfache Reporting-Aufgaben genutzt.

Funktionsbereiche und technische Ausprägungen

CRM-Software kann unterschiedlich tief aufgebaut sein. Häufige Funktionsbereiche sind Kontakt- und Firmenverwaltung, Verkaufs-Pipelines, Aufgabenmanagement, Aktivitätshistorien, E-Mail-Integration, Berichte und Rollenrechte. Ergänzend kommen teils Module für Kampagnen, Servicefälle, Dokumentenablage oder mobile Nutzung hinzu. Technisch wird CRM als Cloud-Lösung, lokal installiertes System oder hybride Umgebung betrieben. Der Funktionsumfang reicht von schlanken KMU-Lösungen bis zu stark anpassbaren Systemen mit Schnittstellen zu ERP, Buchhaltung, Shop, Support oder Marketing-Tools.

Abgrenzung zu anderer Unternehmenssoftware

Innerhalb der Hierarchie gehört CRM-Software zur Kundenverwaltung, weil sie Kontakte und Kundenbeziehungen prozessorientiert organisiert. Sie unterscheidet sich von ERP-Systemen, die primär auf Aufträge, Lager, Finanzen oder Produktion ausgerichtet sind. Gegenüber Helpdesk- oder Ticket-Systemen liegt der Schwerpunkt nicht auf Supportfällen, sondern auf der gesamten Beziehung zum Kunden. Marketing-Automation kann an ein CRM angebunden sein, ersetzt aber die strukturierte Pflege von Kundendaten, Aktivitäten und Vertriebschancen nicht.